退款與船次取消政策

1. 政策概述

本退款與船次取消政策適用於通過 Deep Travel 平台預訂的所有渡輪票務服務。Synque Limited 作為授權票務代理商，負責接收及協助處理退款／船次取消申請；實際可退條件及金額以渡輪營運商及票種規則為準。本政策旨在平衡客戶權益與渡輪營運商的運營需求，並符合香港消費者保護法規。

2. 船次取消資格與條件

2.1 可申請船次取消的情況

以下情況下，您可能有資格申請船次取消及退款：

• 航次取消：如果渡輪營運商取消航次，您有權獲得全額退款
• 提前取消：在指定期限內取消預訂（具體期限見第3節）
• 重大延誤：如果航次延誤超過營運商規定的時間
• 服務未提供：如果營運商未能提供預訂的服務
• 醫療緊急情況：提供有效醫療證明的緊急情況（視乎營運商政策）

2.2 不適用船次取消的情況

以下情況通常不符合退款資格：

• 已使用的票證
• 購買的「不可退款」票種
• 未在規定期限內提出的船次取消請求
• 因乘客個人原因導致的未登船（如遲到、證件問題）
• 自然災害或不可抗力因素（除非營運商取消航次）
• 乘客違反營運商條款導致的拒絕登船

3. 船次取消與退款時間框架

實際退款條件及時間框架以結帳頁面顯示之票種／營運商條款及訂單確認為準；如有差異，以結帳頁及訂單確認為準。

4. 退款手續費

如適用，退款可能涉及以下費用：

特殊情況免手續費：如果退款是由於營運商取消航次、重大延誤或服務失誤，我們將免除平台服務費，但支付處理費可能仍然適用。

5. 退款申請流程

5.1 如何申請退款

5.2 聯繫客戶服務

如果您無法在線提交取消請求，或有特殊情況需要處理，請聯繫我們的客戶服務：

5.3 所需文件

根據退款原因，您可能需要提供以下文件：

• 醫療緊急情況：由註冊醫生出具的醫療證明書
• 航次取消／延誤：通常無需額外文件，我們將向營運商核實
• 其他特殊情況：相關證明文件

6. 退款處理時間

7. 更改預訂（非取消）

如果您希望更改預訂而非取消，我們可能可以協助您：

7.1 可更改內容

• 出發日期和時間（視乎座位供應）
• 乘客姓名（須符合營運商條款）
• 航線（可能需支付差價）

7.2 更改費用

更改預訂可能需要支付以下費用（實際金額以結帳頁及客服確認為準）：

• 平台服務更改費（如適用）
• 營運商更改費（由營運商設定）
• 票價差額：如果新票價高於原票價

7.3 更改限制

某些票種（如促銷票、優惠票）可能不允許更改。更改必須在出發前至少24小時提出。

8. 營運商取消與退款

8.1 營運商取消航次

如果渡輪營運商由於任何原因取消您的航次，您有以下選擇：

• 全額退款：全額退款（以實際可退項目為準；如有不可退還費用將於結帳時披露）
• 改期：免費更改至其他可用航次
• 信用額度：將票款轉為信用額度，用於未來預訂（有效期12個月）

8.2 航次延誤

如果航次延誤超過營運商規定的時間，您可能有權獲得補償或退款，具體取決於營運商政策和延誤原因。

8.3 惡劣天氣

由於惡劣天氣導致的停航，營運商通常會提供改期選項。退款政策視乎營運商而定。

9. 拒付（Chargeback）政策

9.1 什麼是拒付

拒付是指您通過銀行或信用卡發行商對交易提出爭議，要求撤銷付款。我們強烈建議您在考慮拒付前先聯繫我們的客戶服務。如可行，我們會先按退款政策及營運商規則協助處理，避免您承擔拒付流程時間及不確定性。

9.2 合法拒付情況

以下情況可能構成合法的拒付理由：

• 未經授權的交易（信用卡被盜或詐騙）
• 重複收費或錯誤收費
• 承諾的服務未提供且未獲退款
• 收費金額與顯示金額不符

9.3 不當拒付

以下情況不構成合法拒付理由，我們將積極抗辯：

• 您已使用服務或已過出發日期
• 您的取消請求不符合退款政策
• 您未聯繫我們嘗試解決問題
• 您對退款金額或手續費不滿意（但符合政策）

9.4 拒付處理流程

如果您提出拒付，我們將向支付處理器及收單行提供完整的交易證據，包括：預訂確認、服務條款接受記錄、電子票證出票記錄、使用記錄及通訊記錄等。不當拒付可能導致賬戶被暫停或終止。

如用戶在未先聯繫我們的情況下提出拒付，我們仍會以訂單及出票記錄向收單行提交抗辯證據。如票已出票或已過出發日且不符合退款政策，拒付將被視為爭議處理而非退款途徑。

10. 部分退款

在某些情況下，我們可能提供部分退款：

• 服務質量問題：如果服務質量明顯低於承諾標準
• 設施問題：如果某些設施或服務不可用
• 輕微延誤：延誤未達到全額退款標準但造成不便
• 特殊情況：經我們和營運商共同評估的其他情況

部分退款金額將根據具體情況評估，通常為票價的10%-50%。

11. 團體預訂退款

團體預訂（10人或以上）可能受不同的取消和退款條款約束：

• 更長的取消通知期（通常為7-14天）
• 不同的手續費結構
• 可能需要與營運商直接協商
• 部分取消可能受到限制

團體預訂的具體條款將在預訂時明確說明。

12. 異常情況處理

12.1 疫情或健康緊急情況

在全球疫情或其他重大健康緊急情況下，我們將根據政府指引和營運商政策提供靈活的退款和改期選項。具體政策將在相關情況發生時公佈。

12.2 政府旅行限制

如果政府實施旅行禁令或限制導致您無法旅行，我們將協助您申請退款或改期。需提供官方文件證明。

12.3 不可抗力

在不可抗力事件（如自然災害、戰爭、恐怖襲擊等）的情況下，退款政策將視乎具體情況和營運商政策而定。

13. 爭議解決

如果您對退款決定不滿意，您可以：

1. 提出正式投訴：通過 [email protected] 向我們的投訴處理團隊提交詳細投訴
2. 升級處理：如果初步回應不能解決問題，請求將案件升級至管理層
3. 調解：我們願意通過第三方調解解決爭議
4. 法律途徑：如果所有其他方法都失敗，您可以通過香港小額錢債審裁處或其他法律途徑尋求解決

我們致力於公平、快速地解決所有爭議。大多數投訴可以在7-14個工作日內解決。

14. 政策更新

我們可能會不時更新本退款與船次取消政策，以反映營運變化、法律要求或營運商政策變更。任何重大更改將在本頁面上發布，並標註最後更新日期。對於已經完成的預訂，將適用預訂時有效的政策。

15. 聯絡我們